Этика делового общения – одна из важных составляющих модели поведения человека занимающегося предпринимательской деятельностью. Деловой этикет состоит из многих правил и ограничений, которые имеют направленность на достижение необходимого результата. Культура делового общения основывается на вербальном этикете, который имеет свои особенности, выражающиеся в виде стиля ведения беседы и манеры речи, что присущи для определенного круга лиц. Давайте более подробно рассмотрим, что такое культура общения и речевой этикет.
Что такое деловое общение
Культура делового общения имеет сложную структуру, которая основывается на процессе развития профессионального взаимодействия между определенными лицами. Каждый участник делового разговора имеет определенный социальный статус. Цель деловых переговоров чаще всего направлена на достижение определенных целей и решение острых вопросов. Основной нюанс, связанный с этим видом взаимодействия между людьми, заключается в том, что культура делового общения имеет определенные жесткие рамки. «Жесткость» рамок зависит от национальных и культурных традиций, а также подчиняется определенным правилам, которые установлены в сфере бизнеса.
Культура делового общения основывается на правилах этикета. Данные правила подразделяются на две категории:
- Наставления (вертикальное общение) характеризуется как контакт между руководителем и подчиненными.
- Горизонтальное общение, где каждый из участников беседы имеет равный статус.
Одно из главных требований в деловой сфере – приветливое и предупредительное отношение ко всем окружающим людям, включая бизнес-партнеров и сослуживцев. Важно понимать, чтобы достигнуть поставленной цели немаловажно уделять повышенное внимание речи собеседника. Специалисты, проводящие специальные тренинги, говорят о том, что существуют специальные формулы, на которых строится деловая беседа. Такие слова, как «рад знакомству с вами» и «будьте добры» помогают настроить собеседника на контакт. Использовать различные словесные конструкции следует только после того, как будут тщательно проанализированы возрастные, психологические и социальные характеристики собеседника.
Само общение подразумевает обмен информацией, которая направлена на создание взаимосвязи для дальнейшего ведения профессиональной деятельности. То есть посредством делового общения, представители нескольких организаций устанавливают контакт для плодотворного сотрудничества.
Этапы проведения деловых переговоров
Для того чтобы избежать неловких пауз и других подобных проблем, деловые переговоры строятся на определенной модели. Эта модель имеет несколько этапов, каждый из которых наделен важными функциями. На первом этапе собеседники знакомятся друг с другом, что позволяет установить первоначальный контакт. На следующей стадии озвучивается «вопрос дня», после которого следует выдержать небольшую паузу, чтобы каждый из участников разговора мог осмыслить происходящее. Психологи отмечают, что эта стадия переговоров имеет повышенную важность.
На третьем этапе, каждый из участников беседы должен получить возможность высказаться касаемо повестки дня, после чего обсуждаются способы решения проблемы. После того как решение будет найдено, происходит выход из контакта. Следует обратить внимание на то, что деловые переговоры подразумевают некоторую долю партнерства. Подобные контакты чаще всего строятся на взаимных интересах и потребностях. Для того чтобы достигнуть поставленной цели, интересы обоих партнеров должны полностью совпадать. Именно поэтому деловой этикет имеет важное значение в процветании бизнеса.
Важные составляющие деловой беседы
Культура речевого общения в сфере бизнеса подразумевает четкое следование определенной схеме построения разговора. Каждый из собеседников должен быть тщательно ознакомлен с повесткой дня, и знать различные факты касаемо рассматриваемого вопроса. Во время проведения переговоров очень важно выделить различные факторы, которые могут повлиять на желаемый результат. После того как способ решения возникшей проблемы будет найден, необходимо донести его до всех участников разговора. Залогом успешных переговоров является компетентность в рассматриваемом вопросе, а также тактичность и доброжелательность.
Одна из важных составляющих как делового, так и светского общения – способность выслушать своего оппонента. Продуктивный разговор строится не только на выражении собственных эмоций и желаний, но и предоставлении возможности высказаться своему визави. Особая роль отведена вопросам открытого типа. Такие вопросы, как «Когда?», «Почему?» и «Что?» требуют от отвечающего развернутого ответа, где будут освещены различные мелкие нюансы. Существуют и «закрытые» вопросы, подразумевающие конкретный ответ. К таким вопросам относятся «Был ли?», «Есть ли?», «Будет ли?».
Также существуют определенные общепринятые правила проведения деловых переговоров как в деловой, так и неформальной обстановке. Давайте рассмотрим наиболее важные правила, которые помогают найти эффективное решение профессиональных вопросов.
В первую очередь следует сказать о том, что каждый участник переговоров должен иметь возможность высказать свои идеи и быстро «включиться» в беседу. Горячее высказывание собственного мнения, может лишь нарушить хрупкую связь между людьми. Не стоит пытаться отстоять свои убеждения при помощи повышения голоса. По мнению специалистов, твердая и размеренная речь действует на людей более убедительно. Культура общения — это своеобразный свод правил, которых должны придерживаться цивилизованные люди, имеющие высокий социальный статус. Точность приводимых данных, краткость и лаконичность высказываний создают образ человека, нацеленного на результат. Именно так должен выглядеть человек, желающий занять определенную нишу в бизнесе.
Серьезная полемика и отстаивание своего мнения, не обращая внимания на доводы собеседника, может негативно сказаться на продуктивности переговоров. Психологи говорят о том, что горячий спор может породить ссору, что со временем перевоплощается во вражду. Вражда, как и конкуренция между бизнес-партнерами может привести к краху всего предприятия.
Одно из главных правил проведения деловых переговоров – с должным вниманием относиться к речи собеседника, запрещается перебивать и всячески мешать высказаться своему визави.
Уважительное отношение к оппоненту позволяет найти решение вопроса даже в том случае, когда собеседники испытывают негатив в отношении друг друга. Замечания, имеющие вежливую форму, допускаются в исключительных случаях. Если во время проведения переговоров, к беседе присоединилось третье лицо, должна быть озвучена краткая версия обсуждаемого вопроса и мнения участников беседы. Во время обсуждения основное внимание всех участников разговора должно быть направлено на повестку дня, остальные темы обсуждаются лишь после проведения переговоров.
Во время разговора важно отказаться от употребления бестактных высказываний, к которым относятся критика менталитета или мировоззрения оппонента. Также моветоном считается просьба к собеседнику о повторе последних слов, под предлогом различных проблем. В том случае, когда вместе с вами одновременно говорит оппонент, следует предоставить ему возможность озвучить свои идеи первым. Помните, что скромность лишь украшает образованного и воспитанного человека. Хвастовство и «заносчивость» может негативно сказаться на продуктивности сотрудничества, поэтому очень важно соблюдать вышеперечисленные правила делового этикета.
Виды деловых переговоров
Помимо деловых бесед, в которых участвуют лишь два человека, существуют и другие виды деловых обсуждений, которые подразумевают участие в переговорах группы лиц. Наиболее распространенными типами таких переговоров являются различные совещания и собрания. В менеджменте используется специальная классификация, благодаря которой подобные мероприятия подразделяются на следующие типы:
- Информативное собрание. В данной ситуации каждый участник переговоров должен доложить руководителю о различных событиях, протекающих во вверенной ему структуре. Проведение подобных собраний позволяет снизить документооборот и наглядно продемонстрировать успехи мероприятия.
- Производственное собрание. Проводится с целью принятия конкретных решений, касаемо повестки дня. Каждый участник собрания является представителем конкретной структуры предприятия. Данное собрание позволяет нормализовать связанную работу между несколькими отделами, для того, чтобы добиться высокой продуктивности.
- Креативное совещание. Цель подобных переговоров – поиск новых идей, разработка стратегии развития предприятия и анализ рынка сбыта.
Правила проведения совещаний
Культурное общение – это строгое следование правилам вербального общения между людьми, которые устанавливаются социумом. Существуют определенные рамки, которые касаются проведения совещаний. Именно благодаря этим правилам, устанавливаются рабочие взаимоотношения между руководителем компании и наемным персоналом. В качестве примера можно привести ситуацию, в которой приглашение подчиненных на производственное собрание осуществляется лично руководителем. Подобное обращение позволяет продемонстрировать важность повестки дня и уважение к аудитории, что отражается на чувстве комфорта подчиненных.
Важно упомянуть, что деловой этикет подразумевает правильный подбор места для проведения беседы. Выбранное помещение должно быть оборудовано необходимым количеством мест и быть тщательно освещено. Кроме того, каждый участник собрания должен иметь возможность задокументировать определенные моменты, имеющие повышенную важность. Один из важных моментов проведения собрания – поиск решения вопроса, поставленного на повестку дня. Для того чтобы дискуссия принесла свои плоды, требуется тщательно соблюдать все вышеперечисленные нормы делового общения. Уважение к чужой точке зрения и понимание собеседников позволяет добиться высокой результативности, благодаря тому, что у каждого участника собрания будет отсутствовать страх быть непонятым. Этому моменту следует уделить особое внимание, так как доверительные отношения между руководством и подчиненными имеют важное значение.
Особая роль в деловом этикете отведена телефонным переговорам. Культура телефонного общения подразумевает терпение и полное внимание к словам собеседника. Во время телефонного разговора очень важно обсуждать лишь предмет спора. Не рекомендуется превращать дискуссию в конфликт и настаивать на своей точке зрения. Для того чтобы найти компромисс, каждый участник разговора должен иметь возможность высказаться. Но это не означает, что человеку следует отказаться от собственной точки зрения, чтобы угодить оппоненту. Иногда, чтобы подтвердить правильность своих идей, следует рассмотреть свою позицию с другой стороны.
С точки зрения психологии, во время делового разговора запрещается использование бранных слов, безапелляционных заявлений, сарказма и иронии. Подобные манеры могут оскорбить и унизить визави, что приведет к обострению конфликта. Один из главных «инструментов» в телефонной дискуссии – добросовестная интерпретация фактов. Занимаясь ведением бизнеса, каждый предприниматель должен уметь признавать собственные ошибки и проявлять благородство. Если ваш собеседник признает свое поражение, следует оставить за ним возможность сохранить свою репутацию.
Заключение
Деловые переговоры, беседы и собрания часто имеют определенную взаимосвязь. Каждая из форм делового общения подразумевает обмен важной, с точки зрения развития бизнеса, информацией. Проведение подобных мероприятий не подразумевает заключение каких-либо соглашений или решений, требующих срочного исполнения. Деловое общение является одной из составляющих переговоров, которые помогают добиться определенных результатов в предпринимательской деятельности.
